コールセンター コールフロー図（オンプレミス）
本ページは、オンプレミスコールセンター環境における着信コールフローを可視化したものです。
構成コンポーネント: PSTN → Voice GW → CUCM → UCCX（CCX）→ エージェント
構成コンポーネント: PSTN → Voice GW → CUCM → UCCX（CCX）→ エージェント
コールフロー図
発信者 / PSTN
1ユーザが代表番号へ発信
発信番号宛先:
03-5771-2388PSTN 着信（ISDN/SIP トランク）
Voice Gateway
2dial-peer voice 211 pots で着信
GW アドレス:
マッチ条件:
192.168.120.31マッチ条件:
incoming called-number ^57712388$
番号変換:
rule 1 /^57712388$/ /8991901/CUCM
34CTI Route Point へルーティング
DNIS（変換後）:
CTI Route Point:
8991901CTI Route Point:
8991901 に着信
CTI イベント / Trigger 起動
UCCX（CCX）
56アプリケーション起動 → ウェルカム案内
Trigger:
アプリケーション:
ウェルカムプロンプト再生
8991901アプリケーション:
M-inboundウェルカムプロンプト再生
キューイング
キュー / CSQ
7TOKYO キューで待機
CSQ 名:
必要スキル:
待機中は「おまちください」プロンプトをループ再生
TOKYO必要スキル:
Skill_TOKYO待機中は「おまちください」プロンプトをループ再生
エージェント対応可能 → Select Resource
エージェント
8エージェントへ接続
スキル
通話開始
Skill_TOKYO 保有エージェントに転送通話開始
構成要素まとめ
| コンポーネント | 値 / 設定 | 役割 |
|---|---|---|
| 代表番号 | 03-5771-2388 | ユーザが発信する公衆番号 |
| Voice Gateway | 192.168.120.31 | PSTN とボイスネットワークの境界 |
| dial-peer | voice 211 pots | 着信マッチ（incoming called-number ^57712388$） |
| 番号変換ルール | rule 1 /^57712388$/ /8991901/ | PSTN 番号 → 内線番号へ変換 |
| CUCM CTI Route Point | 8991901 | UCCX へのトリガポイント |
| UCCX Trigger | 8991901 | アプリ M-inbound を起動 |
| CSQ（キュー） | TOKYO | コール待機キュー |
| スキル | Skill_TOKYO | エージェント選択条件 |